Компаниям по аренде по-прежнему нужны люди, политика, здравый смысл и продуманная реализация, при этом операторы сохраняют контроль над качеством обслуживания клиентов.
Давно я не арендовал кому-нибудь автомобиль. Но именно это я и сделал, когда окончил колледж.
Я из Сент-Луиса, штат Миссури, и когда я закончил учебу, я хотел работать в компании в Сент-Луисе. Есть много замечательных, но мое внимание привлек «Энтерпрайз». Поэтому каждое утро я надевал классическую рубашку, галстук и самые дешевые «самые красивые» туфли, какие только мог найти, и изо всех сил работал над арендой автомобилей.
И хотя это может быть шутка, ставшая знаменитой Сводные братья Я всегда считал, что «Предприятие дает вам инструменты, позволяющие вам быть самим себе начальником».
На протяжении многих лет я работал и управлял практически всеми типами пунктов проката, которые вы только можете себе представить; городские филиалы, сельские районы, крупные дилерские центры, пункты с высоким уровнем страхования и аэропорты.
Я многое повидал, и у меня есть истории на несколько дней, включая повторяющийся кошмар, который, я уверен, знаком многим операторам: я стою у стойки проката, в очереди полно людей и нет машин.
Мне также пришлось наблюдать за изменением технологий и видеть, как вместе с этим меняются клиенты. Ближе к концу моего пребывания в аренде я заметил, что гораздо больше клиентов достают свои телефоны, чтобы сфотографировать или снять автомобиль перед тем, как покинуть стоянку.
Обычно они уверяли меня, что это произошло не потому, что я плохо справлялся с обходом или неправильно отмечал повреждения. Это было «на всякий случай». У них уже был неудачный опыт, они услышали ужасную историю от друга или просто хотели записать собственную пластинку.
Я не принял это на свой счет. Честно говоря, я думал, что фотографии могут помочь нам обоим, если нам когда-нибудь понадобится этот ужасный разговор, который операторы проката слишком хорошо знают: тот, когда машина возвращается поврежденной.
Это никогда не будет веселым разговором. Это почти всегда сложно. Прошло почти 10 лет с тех пор, как я отошел от арендной деятельности, и сегодня, как арендатор, я делаю то же самое. Я думаю, что такое поведение говорит что-то важное об опыте аренды.
Существует разрыв доверия.
Я думаю, что у меня несколько уникальная система взглядов. Как менеджер, я понимал необходимость защищать свой флот и следить за тем, чтобы мы захватывали и взимали плату за ущерб, когда это необходимо. В то же время я серьезно относился к качеству обслуживания и удовлетворенности клиентов.
Я хотел, чтобы клиенты были уверены, что, когда они арендуют жилье у меня или в моем офисе, мы позаботимся о них. Я хотел, чтобы они знали, что с них не будут взимать плату за ущерб, уже нанесённый на транспортном средстве. Но я не мог быть повсюду одновременно, поэтому мне приходилось доверять своим людям отстаивать те же самые ценности.
Сотрудники, работающие на передовой линии, особенно в аэропортах, усердно работают. Им необходимо действовать быстро, чтобы удовлетворить спрос. Они балансируют между скоростью, обслуживанием, документацией и ожиданиями клиентов одновременно.
Ни один процесс не идеален.
Традиционный процесс возмещения ущерба при аренде часто требует, чтобы каждый полагался на несовершенную запись: краткий обзор, несколько заметок, возможно, несколько фотографий, а также память или суждение того, кто был вовлечен в это время. Если нет четкой записи, разговор может быстро стать враждебным.
Вот почему недавние колебания по поводу ИИ в сфере аренды понятны.
Если клиенты считают, что ИИ используется просто для того, чтобы найти больше причин взимать с них плату, технология не вызовет доверия. Это разрушит его. Неожиданный счет после возврата автомобиля, без контекста, с неясными доказательствами и без значимого процесса проверки, — это не просто технологическая проблема. Это становится проблемой качества обслуживания клиентов.
В этой модели обвинителями становятся технологии и искусственный интеллект. Лучшая роль – не обвинять, а создать протокол.
Четкая запись о состоянии при получении и возврате может помочь ответить на наиболее важный вопрос:
Было ли это повреждение уже на месте или оно кажется новым?
Это различие решает все.
Для компании по аренде это обеспечивает справедливый анализ ущерба и более качественную документацию.
Марк Гавел из Wenn опирается на свой опыт работы с арендованными автомобилями, чтобы рекомендовать сбалансированный подход к сканированию возвращенных арендованных автомобилей с помощью искусственного интеллекта.
Для арендатора это может помочь защититься от взимания платы за уже существовавший ущерб.
Для команды фронт-лайн это уменьшает двусмысленность на одном из самых чувствительных этапов пути клиента.
Один из моих самых важных выводов из недавних отраслевых дискуссий, включая ICRS, заключается в том, что искусственный интеллект сам по себе не является стратегией. ИИ — это инструмент.
Компаниям по аренде по-прежнему нужны люди, политика, суждения и продуманная реализация. Операторы должны продолжать контролировать качество обслуживания клиентов. Они должны определить, что считается нормальным износом, что требует проверки, за что следует платить, а за что не следует платить.
ИИ может помочь выявить возможные проблемы. Это может помочь сравнить записи. Это может помочь ускорить передачу информации, но не может заменить справедливость, контекст или человеческое суждение.
Будучи одновременно оператором и арендатором, я считаю, что вот как должно выглядеть ответственное использование ИИ в аренде:
- Четкое общение с клиентами: Клиенты должны понимать, что происходит фиксация условий и почему.
- Записи о получении и возврате: Значением является сравнение, а не просто определение времени возврата.
- Различие ранее существовавшего и нового ущерба: Это сердце справедливости.
- Политика, контролируемая оператором: Компания по прокату определяет пороговые значения, допустимый износ и правила проверки.
- Человеческий анализ перед действием с клиентом: ИИ должен поддерживать решения, а не автоматически создавать споры.
- Четкий путь спора: Клиентам нужен способ задавать вопросы и получать объективные отзывы.
Именно это привлекло меня в Венн почти через 10 лет после того, как я ушел из сдачи в аренду. Эта возможность заключается не только в обнаружении повреждений с помощью искусственного интеллекта. Возможность состоит в том, чтобы помочь принести доверие и прозрачность в отрасль, в которой я начинал.
Будущее ущерба от аренды не должно строиться вокруг неожиданных обвинений или решений «черного ящика». Он должен строиться на улучшении учета, более четком общении и большем доверии между арендатором и арендной компанией.
ИИ может помочь нам добиться этого, но только если мы будем помнить о его истинной роли.
Технология не должна быть обвинителем. Это должен быть рекорд.
